La gestion des appels

Tous les appels entrants au support technique sont référencés. Il est donc indispensable de contacter le support technique pour enregistrer chaque question.

• par téléphone au 01 45 14 73 60
• ou par mail à nssupport@natsystem.fr

Lors des appels, il est utile de préciser et/ou de fournir le maximun d'informations comme la version du produit, le système d'exploitation,les SGBD, le contexte (aléatoire, comportement attendu et constaté...), un cas de reproduction simple ou copie d'écran de l'erreur ainsi que le caractère d'urgence de l'appel (l'attribution d'un degré d'urgence nous permet de connaître le caractère prioritaire du problème et d'avoir un délai de rappel de qualité).

Après enregistrement et communication des numéros d'appels, un ingénieur de support techique recontacte par téléphone ou mail la personne émettrice de l'appel.

Degré d'urgence & délai de rappel

• Normal : Vous avez un problème d'utilisation du produit, vous avez besoin d'informations, il n'y a aucun impact sur vos applicatifs.
  Délai maximum de rappel : 24 heures.
• High : le problème survenu peut être contourné, vous pouvez continuer à travailler sans contrainte particulière. Délai maximum de rappel : 12 heures.
• Hot : Vous êtes en production ou en environnement de développement, le problème rencontré n'est pas bloquant. Vous pouvez continuer à trav ailler.
  Délai maximum de rappel : 8 heures.
• Red hot : Vous êtes en production ou en environnement de développement et aucune solution n'est envisageable. Vous ne pouvez plus travailler.
  Délai maximum de rappel : 4 heures.